夢の国、東京ディズニーリゾートの接客の素晴らしさが
近年話題となり、キャストの素晴らしい接客に注目が集まっています。
ディズニーキャストの接客にはマニュアルはなく、
それぞれが自分で考えたオリジナルの接客をしているというのにも
驚きですよね。
しかし、そんなディズニーキャストには「してはならない９つのルール」
があるようです。
いったいどのようなルールなのかご紹介します。
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夢の国、東京ディズニーリゾートの接客の素晴らしさが
近年話題となり、キャストの素晴らしい接客に注目が集まっています。
ディズニーキャストの接客にはマニュアルはなく、
それぞれが自分で考えたオリジナルの接客をしているというのにも
驚きですよね。
しかし、そんなディズニーキャストには「してはならない９つのルール」
があるようです。
いったいどのようなルールなのかご紹介します。
出典: cadot.jp
ディズニーキャストにはイケメンや美女が多いので、
写真を撮る事をお願いされるほかにも、
一緒に撮って欲しいという要望もおおいようです。
その際にディズニーキャストは絶対にピースサインをしません。
その理由は、まずピースサインの本来の意味は勝利を表すもので、
英語圏ではVictory（勝利）を意味するハンドサインでもあります。
また、ギリシャでは相手を侮辱する表現に使われることもあり、
海外から遊びに来ている人から見た時に不愉快な思いをさせてしまう
可能性もゼロではありません。
そこで、海外から来た人に不快な思いをさせないようにという配慮から
このルールがあるようです。
確かに後ろで手を組んでいるキャストを見た事はありませんね。
後ろで手を組むのは“休めの姿勢”として使われているため、
勤務中に休めの姿勢をとる理由が無いので禁止されているようです。
しかし、ミッキーは手を後ろで組んで歩いてもいいようです。
なぜミッキーだけはいいのでしょうか？
その理由はディズニーリゾートの設定にありました。
ミッキーはキャストリーダーで、
キャストはミッキーたちとゲストのお手伝いとしてパーク内にいる訳ですから、
そのミッキーと同じ格好はしないと決められています。
キャストに聞いたら何でも答えてくれるというイメージがあると思いますが、
実はキャストはゲストから聞かれたことに「分からない」と
言っていはいけないというルールが存在します。
その為、キャストとしてゲストと接客するためには
膨大な情報を覚える必要があり、大変そうですね。
しかし、そのおかげでゲストがスムーズに園内を満喫することができるのです。
出典: ure.pia.co.jp
ディズニーキャストはお客さまと呼んではならないことになっています。
一般的に、英語でお客様のことは、「クライアント」「カスタマー」ですが、
こちらはビジネスの相手としてのお客様を指すので、
「ゲスト」という表現を使用することになっています。
「ゲスト」とはお招きしたお客様ということ、つまり特別なお客様との意味を込めて
「ゲスト」と呼んでいるようです。
日本語では「カスタマー」も「ゲスト」も「お客様」と表現するため
距離を感じられてしまいやすいということから
「お客様」ではなく「ゲスト」と表現しているようです。
こちらも「お客様」と呼ばないと同じような意味合いになるのですが、
「いらっしゃいませ」では「従業員とお客の距離感」を感じてしまうため、
キャストからの挨拶は必ず「こんにちは」から始まります。
人にはパーソナルスペースというものがあり、
一定の距離以上近づかれると警戒心を抱き、不安にさせてしまいます。
なので絶対にゲストのパーソナルスペースに入って不快感を感じなせない為に
研修で教えられているようです。
これは少し驚きですね。
ディズニーキャストには、例え泣いてしまっている迷子がいても
決して抱っこやおんぶをしてはいけないという決まりもあります。
この際は手を繋いで迷子センターに誘導するのですが、
その理由は子供を探している親御さんの目線から子供を消さない為です。
親御さんが子供を探す時、目線を下げて探しますが、
おんぶや抱っこをすると視界から消えてしまう為です。
いつでも親御さんに見つけて貰えるようにという配慮からのルールなんですね。
ディズニーにはたくさんのゲストが訪れるため、
ゲストにもある程度のルールがあります。
例えば、喫煙所以外での喫煙の禁止などですね。
ルールを守っていないゲストに対しては注意するのではなく、
まず守って頂くようにお願いをし、
注意はしていはいけないというルールになっています。
注意というのは決めつけであり、
ゲストの行動を否定することになってしまい、
不快に思ってしまうゲストもいるからだそうです。
せっかく夢の国にいるのに、
現実に引き戻すようなことをキャストは決して言ってはいけません。
その為の努力は様々なシーンで見られます。
掃除をしているキャストが「何を拾ってるんですか？」
に対して「星のかけらを集めています」と
答えた話は有名ですよね。
ディズニーキャストの接客についての
裏話をご紹介しましたが、
いかがだったでしょうか。
ゲストへの配慮に溢れていましたね。
キャストにきいてみました。
1→してはいけないと言われることはない。
2→することはないが、してはいけないと言われることはない。
3→可能な限り調べるし、問い合わせできる内線はあるが、分からないものは分かりかねますと言う。絶対に行ってはいけないとは言われることはない。
4→お客様のことをゲストと呼ぶが、特定のゲストに呼びかける時は「ゲスト様」ではおかしいので、お客様と呼ぶ。絶対に呼んではいけないと言われることはない。
5→さすがにこれは言わない。
6→そんなことはない。不必要に近づかないが、地図を見ながら案内するときなど側にやることはある。研修で習った覚えもない。
7→落とすといけないので、基本抱っこはしないが例外もある。カヌーのかっこいいお兄さんに抱っこされてうっとりした顔で迷子センターに連れて行かれた女の子を見たことがある。絶対しないとはいえない。
8→立入禁止のところに入ったり、高い所に登ったり危険な行為を見かけたらする。
ディズニーでは、安全の方が礼儀より優先順位が上と研修で習う。なので危険行為を見つけた場合、不快に思われることより安全を確保することを優先しなければいけない。
9→これは可能な限り守ります。
あっているのは5と9の2個だけですね。
キャストさんは、こんなに苦労しながら、ゲストのために、笑顔でやっていることがわかりました。
サイトを見て、お客様とは、呼ばないなどピースをしては、いけないことなど、いろいろなことがわかりました！ディズニーキャストになるために、これから勉強などを頑張りたいと思います！
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