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SoftBankショップで購入したiPhone 6のディスプレイが割れたため、リペアカウンターで修理を申し込んだところ...
として修理を拒否され、非正規の店で修理するよう促されるという信じられない事態が話題となっております。
この事態はりんごさん（@SBCare @masason）がTwitterに公開したことで発覚！！
瞬く間に大炎上となりました。
まずは、りんごさんの投稿した、店員さんとのやり取りをご覧ください。
“@SBCare @masason
ソフトバンクで買ったiPhoneを非正規品と言われた上、かなりの時間と労力を取られ怒りを覚えています。
長くなるので詳しくはスクショを読んでください。そして納得のいく説明をお願いします。”
端末ごとに割り当てられる固有の番号となるシリアルナンバーやIMEIをチェックしたところ、ソフトバンクで販売された本物のiPhoneでり、修理履歴も無いことが明らかになった。
その事実をリペアカウンターに伝えても...
カメラのキタムラやアップルストアなどに持っていき、非正規の店で修理するよう促されたそうです。
ソフトバンクでは、今までiPhoneを修理したければ、Apple Storeに持ち込むか、宅配便で修理センターに送るしか選択肢がありませんでした。
しかし、東京都にあるソフトバンク表参道と、今回の大阪府にあるソフトバンクグランフロント大阪で店頭修理サービスを開始したのが今年の４月。
つまり、街の携帯ショップでアルバイトが粗悪な対応をとった...
というような話とは、事態が大きく異なるのです。
事態を重く受け止めたのか、カスタマーサービス担当者さんから、りんごさん宛てに返信ツイートがありました。
理不尽な対応で納得がいかず、怒りがおさまらない様子のりんごさん。
ソフトバンクとのやり取りを時系列でまとめました。
“@ringo8726 SBCare藤井です。大変恐れ入りますが、何故非正規品と判断されたのかなど詳細につきましては私どもでのご案内が難しいです。しかしながら、お伺いした内容は弊社で共有をさせていただきます。”
“@SBCare では、消費者生活センターに相談します。
これが詐欺まがいのことだとお気づきですよね？”
“@ringo8726 藤井です。今回の件につきましては、ご迷惑をおかけして本当に申し訳ございません。”
“@SBCare 回答になっていません。
きちんと対応してください”
“@ringo8726 藤井です。恐れ入りますが、店舗でされた判断の詳細につきましては、私どもでのご案内が難しいです。ご希望にそう回答ができず、申し訳ございません。”
“@SBCare ではこの件はどこに言えばいいのですか？本社ですか？”
“@ringo8726 失礼します。SBCare藤井です。先ほど担当よりメールをお送りいたしました。お手数ですが、ご確認をお願いいたします。”
“@SBCare なぜ非正規品と判断されたかの案内はこちらでは難しいんですよね。
ではどこなら案内してもらえるんですか？
共有という名の放置ですか？”
“@ringo8726 藤井です。お問い合わせについては、私どもや157の電話窓口にてお話をお伺いしご案内を行っておりますが、今回の件に関して、どちらの窓口でもどのような判断が行われたのか明確な案内を行うことができません。このような案内となり誠に申し訳ございません。”
“@SBCare つまり放置するということですか？”
“@ringo8726 藤井です。ご案内が重複いたしますが、今回の件につきましては、弊社で共有をさせていただきます。”
“@SBCare 共有したあとはどうなさるんですか？”
“@ringo8726 藤井です。今後、適切な案内を行えるよう努めてまいります。”
“@SBCare 今後っていつですか？
案内してもらえるのですか？”
“@ringo8726 藤井です。大変恐れ入りますが、弊社で共有した後の詳細(時間など)につきましては、お客さまのへのご案内を行っておりません。ご意向にそえず申し訳ございません。”
“@SBCare それって放置となにが違うのですか？”
“@ringo8726 藤井です。今回の件について放置するということではなく、お教えいただいたお話の内容を、社内で共有させていただきます。”
“@SBCare ですから、共有したあと私に何も案内がないということは、放置ということになりますが。
先ほど、案内できるように努めますと言ったのはなんだったのかとても不思議な対応ですね。”
“@ringo8726 藤井です。ご案内が重複となりますが、私どもで行えることは、今後の応対品質向上のためにお伺いした内容を社内で共有させていただくこととなります。店舗で行った判断について明確な案内ができない点、改めてお詫び申し上げます。”
“@SBCare 今回の件が
①代理店で買ったものがそもそも偽物だった
②店頭修理スタッフが正規品であるのにあんしん保証を使わせたくないがために修理を拒否した
このどちらかのソフトバンクによる詐欺行為だということに認識はありますか？
はいかいいえでお答えください。”
“@ringo8726 藤井です。恐れ入りますが、店舗で行った判断について明確な案内が出来ません。そのため、お答えすることが出来ません。申し訳ございません。”
“@SBCare 店舗で行った判断もソフトバンクの判断ですよね？
しかもグランフロントは直営店ですよね？
ソフトバンクが行った判断に、あなた方ソフトバンクは責任を持てないと言ってるのと同じですよ。
先ほどの質問に、はいかいいえでお答え下さい。”
“@ringo8726 藤井です。私どもでは実際に今回の端末を拝見することや、クルーが案内した背景がわかりかねます。また、今回の内容は通常であれば考えにくいこととなります。そのため、先ほどのご質問については明確にお答えができません。”
“@SBCare
考えにくいことが実際に起きたから対応するべきなのであって、対応しないのはおかしいと思わないんですか？
背景についてはグランフロントの店員にきいたらどうですか？連携とれてないんですか？”
“@ringo8726 藤井です。今回の件については、状況確認も含めてご対応できることがないかお調べいたします。そのため、こちら→ https://t.co/TQypLiFWtd （3G・他社携帯除く）のメールフォームよりご連絡いただけますか？”
“@SBCare
ありがとうございます。
入力しましたのでよろしくお願いします。”
“@ringo8726 失礼します。SBCare藤井です。先ほど担当よりメールをお送りいたしました。お手数ですが、ご確認をお願いいたします。”
このようなやり取りの後、結局後日メール回答という結果で一旦終了。
そして、その後の続報がコチラです。
“ソフトバンクからのメールです。
今は関係各所に調査をしているとのことで、月曜日に正式な回答を下さるそうです。
調査をして頂けることになり、ひとまず安心しています。また結果を報告します”
そして２日後。。。
“フォロー、RT、リプ、いいねありがとうございます。
明日、本社のお客様相談センターから電話するとメールが来ました。メールでの案内希望と伝えましたが電話のみとのことです”
“お待たせしました。
修理の際にソフトバンクでiPhoneを非正規品と言われた件について、本社から電話がありました。
通話は約５０分間でした。
まとめましたが、かなり長いです。”
“続きです。
たくさんのアドバイスありがとうございました。次に連絡があるまで２週間ほどありますが、またこちらで報告します。”
“すみません、書き忘れていました。
あんしん保証は適用されるので返金があります。
あと、以前リプライで教えていただいた総務省電気通信消費者相談センターに相談しております。またSBから連絡があった際にも報告する予定です。
ご指摘ありがとうございます”
以上がりんごさんから報告された全てとなります。
その後の対応等が気になる方は、りんごさんのアカウントをフォローしてご確認ください。
現時点では、完全に事態が収束したわけではありません。
しかし、ここまでのSoftBankの対応は全て後手後手対応。
決して褒められた内容ではないと思います。
それにしても、突然自分のiPhoneをニセモノ呼ばわりされた挙げ句、修理を拒否されてしまったりんごさんの気持ちを考えると...
今回の事態をキッカケに再発防止に取り組んでいただけたら幸いです。
りんご@ringo8726
カスタマーサービス担当@SBCare
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